Service Level Agreement

Alle DataWeb Ethernet-verbindingen worden standaard geleverd met een gegarandeerde bandbreedtes, zijn volledig transparant (OSI laag 2), hebben geen datalimiet en beschikken over een Service Level Agreement.

DataWeb geeft garanties over de kwaliteit van de dienstverlening, alsmede over de verantwoordelijkheden van beide partijen met betrekking tot de Ethernet verbinding.

DataWeb kent daarom een tweetal Service Level Agreements (SLA) op de Ethernet-verbindingen, te weten:

  1. De standaard gegarandeerde beschikbaarheid van de verbinding is 99,9%.
  2. De extra gegarandeerde beschikbaarheid bij een redundante aansluiting: 99,98%.
rj-45 Elke DataWeb Ethernet verbinding heeft standaard een Service Level Agreement (SLA) van minimaal 99,9%.

Voor beide Service Level Agreements geldt dat de hersteltijd na een incident (Maximum Time to Repair: MTTR) is vastgesteld op 4 uur na aanmelding van een eventuele storing. Een storing kan 365 dagen per jaar en 24 uur per dag gemeld worden bij DataWeb.

Indien de DataWeb Ethernet-dienst door een storing een bepaalde periode niet beschikbaar is, wordt een restitutie gegeven. Dit geldt niet wanneer de storing door de klant zelf is veroorzaakt. De hoogte van de restitutie is afhankelijk van de tijd dat de verbinding niet beschikbaar is. Eventuele onderhoudswerkzaamheden vinden plaats tussen 03.30 – 06.30 uur. In onderstaand schema staat de restitutie van de standaard gegarandeerde DataWeb Ethernet verbinding met een SLA van 99,9%.

Restitutie bij calamiteiten, per incident per maand

Tijd dat de dienst niet beschikbaar is, per incident                                           Restitutie
0 min. tot 240 min. Geen restitutie
240 min. tot 480 min. 25% van de maandelijkse kosten
480 min. tot 24 uur 50% van de maandelijkse kosten
Meer dan 24 uur 60% van de maandelijkse kosten

De maximale restitutie die gegeven kan worden is 60% van de maandelijkse kosten

Installatie restitutie van de dienst voor oplevering

Levertijd                                           Restitutie indien geen levering 
> 120 werkdagen
Voor elke extra week 10% van de maandelijkse kosten

De maximale restitutie die gegeven hier gegeven kan worden is 100% van de maandelijkse kosten.

Respons- en hersteltijd

De gemelde storingen zullen in één van de volgende categorieën worden geclassificeerd:

Prioriteit                                            Niveau storing 
Prioriteit 1 (hoog) Totaal verlies van dienst
Prioriteit 2 (gemiddeld) Er is sprake van gedeeltelijk, beperkte of afnemende beschikbaarheid
Prioriteit 3 (laag) Storing met nauwelijks of geen effect voor de klant

De response- en hersteltijd hangt af van de bijbehorende prioriteitscategorie van de storing:

Prioriteit                                            Niveau storing
Prioriteit 1 (hoog) 4 uur (gemiddeld 2 uur)
Prioriteit 2 (gemiddeld) 8 uur (gemiddels 4 uur)
Prioriteit 3 (laag) 48 uur (gemiddels 24 uur)

Verbindingen

Ethernet.nl

Postbus 93464
2509 AL Den Haag
Zwartelaan 27
2271 BR Voorburg
T: 070 381 9218
F: 070 383 5168

© 1994 - 2017 Ethernet.nl